いつもお世話になり、有難うございます。
社会保険労務士法人原田事務所の原田健太です。
この原田事務所からのお知らせは、弊所と名刺交換させていただきました
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すっかり時間が空いてしまいました。
残暑厳しい日が続いています。
皆さんいかがお過ごしでしょうか。
さて、それでは本題です。
本日は、労働施策総合推進法の改正に伴い、
企業に実施が義務付けられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」について、
特に現場で働くアルバイトスタッフを守る視点からお伝えいたします。
先日発表されたマイナビの「アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査」によると、
アルバイト就業者の**24.9％（およそ4人に1人）が「直近1年以内にカスハラを受けたことがある」と回答しました。
特に「販売・接客・サービス（28.0％）」や「飲食・フード（26.8％）」など、顧客との接点が多い職種で被害が顕著です。
マイナビ「アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査（2026年）」
https://career-research.mynavi.jp/reserch/20260819_113833/
法改正に伴い、企業には現場を守る組織体制づくりが求められています。
その中で、企業がまず取り組むべき最も重要なアクションは、
「正当なクレームとカスハラの線引きを明確にすること」、そしてそれを現場に徹底する「社員教育」です。
明確なガイドラインと教育体制があれば、従業員は過度な忍耐から解放され、
安心して本来の質の高いサービス提供を実現できるようになります。
◆現場の実態と求められる対応
1. 現場を壊す「心と意欲の損壊」
被害内容としては「大きな怒鳴り声（39.4％）」「理不尽な反復要望（30.0％）」「人格否定（24.0％）」が多く挙げられています。
カスハラを受けた人の約6割が「仕事を辞めたい」と感じており、対策の放置は致命的な人材流出や人手不足へ直結します。
2. 「正当なクレーム」と「カスハラ」の違いを整理する
現場が最も困惑するのは「どこまでがお客様のご意見で、どこからがハラスメントか」という判断です。
正当なクレーム： 商品・サービスに対する不備の指摘や、合理的な改善要求（誠実な対応が必要）。
カスタマーハラスメント： 要求内容の妥当性に欠けるもの、あるいは要求を実現するための手段・態様（暴言、脅迫、長時間拘束など）が社会通念上不相当なもの。
3. 従業員が求めているのは「組織の守り」
調査では「社内相談窓口（24.0％）」や「防犯カメラ・録音（21.5％）」に加え、
「警察・行政との連携体制（30.3％）」を望む声が多く上がっています。
悪質な事案には組織として対応する姿勢が求められています。
線引きがあいまいなまま放置してしまうと、「現場のスタッフが個人で抱え込み、精神的に追い詰められて離職してしまう」リスクや、
反対に「正当なクレームに対して不適切な対応をしてしまい、大きなトラブルに発展する」リスクが生じます。
「現場の判断に任せる」状態を解消することが急務です。
現場を孤立させず、持続可能な店舗・事業運営を実現するために、以下のステップで進めていきましょう。
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